Servicio al Cliente

En el Banco Pichincha nos preocupamos por ti y con gusto atenderemos tus requerimientos y reclamos poniendo a tu disposición diversos canales de atención de manera ágil, simple y más cercana.

1. Atención de Requerimientos

   Te detallamos nuestros canales de atención, requisitos mínimos para la presentación, plazos de atención y canales de respuesta.

   • Canales de Atención:
     • Red de Agencias (*).

     (*) Excepcionalmente, el requerimiento de Constancia de no adeudo cuando se trate de la primera emisión, lo puedes tramitar por la Banca Telefónica.

   • Requisitos Mínimos:
     • Nombres y apellidos completos (Persona Natural) o razón social (Persona Jurídica).
     • Tipo y número de documento de identidad.
     • Dirección del domicilio, referencias, teléfono de contacto y correo electrónico.
     • Producto que origina el requerimiento.
     • Detalle expreso de lo requerido.
   • Plazos de Atención:
     • Los requerimientos tendrán un plazo máximo de atención no mayor a 30 días calendarios de haber sido presentados al Banco.
   • Canales de Respuesta:

     Recuerda que debes indicar el medio por el cual deseas recibir la respuesta a tu requerimiento.

     • Correo electrónico.
     • Carta física.
    

   Adicionalmente, te recordamos que encontrarás en nuestra página web, información importante relacionada a las condiciones de los productos o servicios que hayas contratado (contratos, tarifarios, preguntas frecuentes y más), la cual podrás revisar ingresando a la información del Producto a consultar.

2. Atención de Reclamos

   • Canales de Atención:
     • Red de Agencias.
     • Banca Telefónica: Comunícate al 612-2222 (Lima) o  0-801-00222 (Provincia), marcando la Opción 3.
     • Página Web: Ingresa a la opción del Libro de Reclamaciones.
   • Requisitos Mínimos:
     • Nombres y apellidos completos (Persona Natural) o razón social (Persona Jurídica).
     • Tipo y número de documento de identidad.
     • Dirección del domicilio, referencias, teléfono de contacto y correo electrónico.
     • Producto que origina su reclamo, importe y moneda.
     • Detalle expreso del reclamo.

     Cabe señalar que dependiendo del caso, te podremos solicitar adjuntes otra documentación de sustento.
     Para los casos de reclamos por Operaciones No Reconocidas con Tarjetas de Crédito o Débito, te indicaremos la documentación necesaria que deberás presentar de manera adicional en nuestra Red de Agencias.

   • Plazos de Atención:
     • Los reclamos tendrán un plazo máximo de atención no mayor a 30 días calendarios, el cual podrá ampliarse, mediante una comunicación enviada de acuerdo a la naturaleza del reclamo.
   • Canales de Respuesta:

     Recuerda que debes indicar el medio por cual deseas recibir respuesta a tu reclamo.
     (**) El Banco Pichincha procederá a responder por llamada telefónica solo en los casos en que el reclamo sea declarado procedente, de acuerdo a la Circular de Atención al Usuario G-184-2015.

     • Correo electrónico.
     • Carta física.
     • Llamada Telefónica(**).
    

   Nota: Si el titular presentara un reclamo o requerimiento a través de otra persona, deberá brindar la documentación que demuestre su representación y acercarse a nuestra Red de Agencias para su atención.

Te brindamos la información que necesitas con total transparencia.

• Estadística de Reclamos.
  • Reporte – Primer trimestre 2020
  • Reporte – Segundo trimestre 2020
  • Reporte - Tercer trimestre 2020
  • Reporte - Cuarto trimestre 2020
  • Reporte - Primer trimestre 2021
  • Reporte - Segundo trimestre 2021
  • Reporte - Tercer trimestre 2021
• Defensor del Cliente Financiero
• Atención Preferente

Nuestros Clientes pueden acceder a la información sobre los beneficios, riesgos y condiciones respecto a los productos del Banco Pichincha:

• Tarjeta de Crédito
• Préstamos
• Pasivos

• Definición: La Ley FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act) cuyas siglas se traducen a “Ley de Cumplimiento Tributario de Cuentas Extranjeras”, es de cumplimiento obligatorio para todas las Foreing Financial Institutions (FFI), tales como el Banco Pichincha Perú, dado que, en abril 2014, fue inscrita como institución financiera participante de la Ley FATCA, ante el IRS (Internal Revenue Services) de Estados Unidos.
• Objetivo: El objetivo de la Ley FATCA es reducir la evasión de impuestos por parte de las personas o entidades americanas mediante el uso de cuentas extraterritoriales en instituciones financieras a nivel mundial. Asimismo, se requiere que las FFI del mundo, incluidas, el Banco Pichincha del Perú, identifique a sus clientes con nacionalidad o residencia fiscal en EE.UU. que tengan – entre otros – cuentas financieras en el extranjero y reporten anualmente sus posiciones y movimientos la IRS (autoridad fiscal de EE.UU.), con el fin de reportar anualmente sus posiciones y movimientos a dicha institución americana a través de alguna autoridad fiscal peruana (SUNAT)
• Alcance: Para clientes nuevos que se vinculen al Banco a partir de julio 2014 al momento que abran una cuenta de algún producto pasivo (por ejemplo: cuenta de ahorro en sus diversas modalidades, cuenta corriente, depósito a plazo u otros).
• Implicancias: FATCA requiere que se identifiquen las cuentas de aquellos clientes con obligaciones tributarias en EE.UU.:
  • Personas naturales: que califiquen como personas americanas (conocidas como “US PERSON”) o tengan indicios de serlo. Por ejemplo: (i) personas con doble nacionalidad y una de ellas necesariamente debe ser estadounidense; (ii) ciudadanos estadounidenses, aunque no resida en USA; (iii) personas con pasaportes estadounidense; (iv) personas con tarjeta de residencia Green Card; y otras que establece la Ley FATCA.
  • Personas o entidades jurídicas, tales como, por ejemplo: (i) sociedades creadas u organizadas en USA; (ii)entidades no financieras pasivas (NFFE’s Pasivas) que tengan accionistas con una participación igual o mayor al 10% y con obligaciones tributarias en EE.UU; (iii) instituciones a fin de conocer si participan o no de FATCA, solicitando su número GIIN (Global Intermediary Identification Number); y otras que establece la Ley FATCA.

  En caso el cliente califique para FATCA, y decida no completar la documentación solicitada según lo estipulado por la Ley FATCA, se le considerará como “recalcitrante”, por lo que el Banco quedará impedido de continuar ofreciéndole sus productos y/o servicios.

• Procedimientos FATCA en el Banco Pichincha: En aras de cumplir con la Ley FATCA, los funcionarios del Banco solicitarán a los clientes completar y firmar los siguientes documentos:
  Tanto los clientes Persona Natural como Entidad o Persona Jurídica deberán completar el Formato de Declaración Jurada – Información sobre Estándar Común de Reporte (ECR) y FATCA, así como otros documentos que el banco le pueda requerir, como por ejemplo los formularios del gobierno estadounidense sobre FATCA, conforme a la tipología del cliente:
  
       1.  Persona Natural
  • Personas Americanas: completar el Formulario W9.
  • Personas No Americanas: en caso aplique, completar el formulario W8-BEN (Personas).
  
       2.  Persona Jurídica o Entidad Jurídica
  • Entidades Financieras: solicitud del código GIIN.
  • Entidad constituida en USA: completar el formulario W9.
  • Entidad no financiera pasivas: en caso aplique, completar el formulario W8-BEN.E (Empresas). Waiver PJ.

El Banco Pichincha Perú no prestará asesoramiento fiscal alguno a sus clientes, por lo que recomendamos que en caso de que nuestros clientes necesiten asesoramiento sobre FATCA, acudan a sus propios asesores. El Banco Pichincha Perú emite este documento a modo informativo, por lo que se responsabiliza de cualquier error, omisión u opinión expresada en este documento, por lo que toda la información oficial de FATCA se encuentra en el portal del IRS que se indica a continuación:

Para mayor información sobre FATCA, ingresar al portal del IRS:

• ¿Cómo nace el ECR en el mundo?

  El ECR se origina por el desarrollo en respuesta al llamado del G-20 y aprobado por la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE) el 15 de julio de 2014, en donde requiere a los países miembros de la OCDE que sus instituciones financieras obtengan información sobre la residencia fiscal de sus clientes y las puedan intercambiarla de manera automática con otras jurisdicciones de manera anual.

  En ese sentido, es que ECR define el tipo de información de residencia fiscal a intercambiar, las Instituciones Financieras sujetas a reportar dicha información, los distintos tipos de cuentas, los contribuyentes reportables, así como los procedimientos de debida diligencia que las instituciones financieras deben seguir.

• ¿Qué promueve el ECR?

  La cooperación con países participantes en la OCDE por el intercambio de información de residencia fiscal de personas que tengan una cuenta financiera en Institución Financiera, con la finalidad de impedir la evasión y elusión fiscal en el extranjero a través de la transparencia fiscal que las Instituciones Financieras deben cumplir.

• ¿ECR es obligatorio en el Perú?

  Sí, ya que el 10 de noviembre de 2018 se publicó el Decreto Supremo N.° 256-2018-EF, que aprobó el Reglamento que establece la información financiera relacionada a la residencia fiscal que debe suministrarse a la SUNAT para que realice el intercambio automático de dicha información, conforme a lo acordado en los tratados internacionales y en las Decisiones de la Comisión de la Comunidad Andina.

  El Decreto Supremo antes indicado entró en vigencia el 1 de enero de 2019.

• ¿Cómo funciona el ECR en el Perú?

  Todas las Instituciones Financieras*, como, por ejemplo, los bancos, deben recabar información financiera relacionada a la residencia fiscal de sus clientes y/o usuarios (lugar o país de tributación, número de identificación tributaria y otros datos más) al momento que contrate un producto pasivo (por ejemplo: cualquier tipo de cuenta de ahorro, cuenta corriente, depósitos a plazo, etc.).

  Luego de ello, las Instituciones Financieras realizan la debida diligencia de la información financiera relacionada a la residencia fiscal de sus clientes y/o usuarios para que puedan determinar cuáles son las cuentas reportables, a fin de la elaboración del reporte respectivo anual a la SUNAT, para que esta entidad pueda compartir dicha información con algún país miembro de la OCDE.

  *Se entiende por Institución Financiera a: (i) instituciones de custodia, (ii) instituciones de depósito, (iii) entidades de inversión; o, (iv) compañías de seguros

• ¿Cómo se recaba la información financiera y tributaria del cliente para cumplir con ECR?

  El Banco Pichincha siempre les solicitará a sus usuarios y/o clientes que completen y firmen un formulario sobre información sobre ECR y FATCA (en adelante “Declaración Jurada”), con la finalidad de que el Banco pueda recabar la información requerida por la legislación vigente para realizar el respectivo análisis para el reporte que debe cumplir ante SUNAT.

• ¿En qué oportunidad se llena y firma Declaración Jurada?

  En cada oportunidad que el usuario y/o cliente abra un producto del pasivo en el banco, dado que es un documento obligatorio que exige la legislación vigente.

• ¿Dónde se puede encontrar más información sobre ECR en el Perú?

  En la página web corporativa de SUNAT en la sección de “Orientación” o a través del siguiente link: https://orientacion.sunat.gob.pe/estandar-para-el-intercambio-automatico-de-informacion-sobre-cuentas-financieras1

  Notas:

  • El Banco Pichincha Perú no prestará asesoramiento fiscal/tributario alguno a sus clientes, por lo que recomendamos que en caso de que nuestros clientes necesiten asesoramiento sobre FATCA o ECR, acudan a las páginas web del IRS o SUNAT, según correspondan, o si gustan con sus propios asesores.
  • Lo indicado en esta página sobre ECR es informativo, por lo nos eximimos de responsabilidad por cualquier error, omisión u opinión expresada en este documento, por lo que toda la información oficial de FATCA o ECR se encuentra en el portal del IRS o SUNAT, respectivamente.
  • El Banco podrá encontrarse legamente obligado a suministrar información financiera relacionada a la residencia fiscal a la SUNAT, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente. En ese caso, el cliente y/o usuario podrá solicitar la información que hubiera sido informada a SUNAT respecto de sus cuentas, para lo cual deberá solicitarlo al Banco a través de la Banca Telefónica o cualquiera de nuestra red de Agencias a nivel nacional.
  • La información que suministre el Banco a SUNAT solo podrá ser utilizada para el cumplimento de lo acordado en tratados internacionales o en el ejercicio de sus funciones. El Banco Pichincha garantiza la confidencialidad de la información de sus clientes y/o usuarios.

Con la finalidad de encontrar oportunidades de mejora y ofrecer cada vez un mejor servicio a los usuarios, el 6 de julio del 2015 las entidades agremiadas a la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC), aprobaron el Código de Buenas Prácticas en las Relaciones de las Empresas Financieras con el Usuario que contempla un conjunto de principios que serán cumplidos de manera progresiva como parte de las iniciativas de autorregulación, del cual nació el compromiso de realizar el Cuestionario de Autoevaluación de forma anual.

La participación del Banco Pichincha en la elaboración del Código de Buenas Prácticas se realiza con la finalidad de encontrar oportunidades de mejora que nos permitirán ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y usuarios.

El Banco Pichincha Perú comunica a sus clientes que de conformidad con el artículo N°182 de la Ley N° 26702 “Ley General del Sistema Financiero Bancario y de Seguros” y la resolución SBS N° 0657-99, se procederá a transferir los montos de dinero depositados en las cuentas de ahorros y cuentas corrientes inmovilizados por más de diez (10) años al “Fondo de Seguros de Depósitos”.

Por lo que se comunica a nuestros clientes, que mantengan cuentas sin movimientos por más de diez (10) años, que tienen hasta el 27 de julio del 2018 para acercarse a nuestra red de oficinas banco a realizar la operación de retiro, cancelación o reclamo correspondiente.

La relación de los depósitos de Ahorros, Cuentas Corrientes y CTS que se encuentran en esta situación, están publicadas y a su disposición en nuestra red de oficinas y en nuestra página web: www.pichincha.pe por lo que los clientes titulares deberán acercarse portando su Documento Oficial de Identidad y la documentación que acredite su derecho.